Customer Relationship Management es una aplicación muy
difundida en las empresas actualmente, provee el soporte necesario para
enfrentar la siempre cambiante actividad de campañas de mercadeo, ventas, interacción
con clientes y posibles clientes, registro de atención a llamadas de clientes y
potenciales clientes, quejas, reclamos, garantías y análisis de todo tipo. Los
negocios que aún están en su fase inicial tienen la enorme ventaja de mantener interacción
cara a cara con sus clientes con suficiente frecuencia como para conocer y
recordar sus recientes compras, facturas pendientes, direcciones de entrega, preferencias,
límites de créditos, etc.
Cuando las cosas se empiezan a complicar, los
negocios pequeños empiezan a requerir información de los múltiples sistemas de
soporte de gestión, agregan personal llamado de “atención a clientes”, y se
crean hojas Excel. Cuando los Post-it y Excel no alcanzan a proveer la información
necesaria y la señorita de crédito y cobranzas no conoce de los despachos que están
ocurriendo en bodega, los dueños de negocios empiezan a preocuparse. Tal vez
sea tiempo de mirar un CRM.
Como mencione antes, las primeras señales de que el
negocio está listo para CRM provienen de lecturas negativas: quejas de
clientes, excesos de créditos, dificultades en cobranzas, los vendedores no están
cubriendo el territorio de ventas, etc. Entonces se descubre que sus clientes están
comprando a un diferente proveedor o usando el producto de la competencia. En términos
CRM, su negocio está perdiendo oportunidades o lo que es peor su negocio no está
generando nuevas oportunidades.
Otros síntomas de que su negocio tiene oportunidades
de crecimiento que están siendo desaprovechadas son: la misma información es
preguntada y entrada en el sistema vez tras vez, los mismos problemas se
repiten con diferentes clientes, finalmente sus clientes sienten que ya no son
importantes, sino solo necesarios.
¿De que forma CRM asiste a un negocio pequeño?
Le provee la habilidad de crecer sin perder la relación
cercana con sus clientes
Usted no desea perder la cercanía
a sus clientes, muchos de ellos han sido sus clientes desde que usted o ellos
empezaron sus negocios. Algunos de esas relaciones han crecido hasta que llegaron
a ser sus mejores clientes. Entonces, CRM le permite capturar, depurar y
aplicar la información para identificar las oportunidades disponibles: hábitos
de compra, necesidades comunes y/o específicas, hábitos de pago, adaptando sus
productos y/o servicios a las necesidades de sus clientes, elevando la lealtad
de sus clientes por un trato profesional, preciso y oportuno.
Le provee la habilidad para hacer crecer su base de
clientes más rápidamente que su equipo de ventas.
Aun si el negocio se
mantuviera pequeño, su progreso estaría dado por el crecimiento de la
base de clientes. Con ese crecimiento en mente, su negocio podría empezar a
perder contacto con los clientes y quizás la solución aparente es aumentar el número
de vendedores. CRM le permite
automatizar y centralizar el proceso de tareas comunes a la administración de
clientes. De modo que en lugar de añadir el número de vendedores, usted puede
canalizar de modo eficiente el accionar de los vendedores existentes,
potenciando interacciones on-line o en otros canales. Sus vendedores serán más
efectivos al tener acceso a información compartida, llevando a cabo
interacciones inteligentes basadas en los datos más recientes.
La habilidad de mantener la información de su negocio
siempre disponible a su servicio
Cuando los negocios crecen sin
implementar CRM, descubren que cuentan con la información que necesitan, pero
esta almacenada en decenas de diferentes sistemas (silos). Es decir cuenta la información
que requieren, pero hay paredes que impiden el flujo de dicha información.
Algunos pensaran que la integración de la información es la solución, pero deberán
enfrentar las dificultades de los diferentes formatos, duplicidades, accesos y
permisos, etc.
Implementando CRM en una fase
temprana del negocio, evitara que luego haya de enfrentar las situaciones antes
descritas. Usted encontrara que CRM le brinda fácil acceso a la información clave
de sus clientes, desde todas las perspectivas del negocio: marketing, ventas,
servicio, crédito, garantías, etc. Todo proveniente desde el mismo conjunto de
datos, sin repeticiones ociosas ni restricciones innecesarias.
En la siguiente entrega, daremos un vistazo a las
ventajas y desventajas de la implementación de CRM en negocios pequeños.
