Customer Relationship Management es una aplicación muy difundida en las empresas actualmente, provee el soporte necesario para enfrentar la siempre cambiante actividad de campañas de mercadeo, ventas, interacción con clientes y posibles clientes, registro de atención a llamadas de clientes y potenciales clientes, quejas, reclamos, garantías y análisis de todo tipo. Los negocios que aún están en su fase inicial tienen la enorme ventaja de mantener interacción cara a cara con sus clientes con suficiente frecuencia como para conocer y recordar sus recientes compras, facturas pendientes, direcciones de entrega, preferencias, límites de créditos, etc. 

Cuando las cosas se empiezan a complicar, los negocios pequeños empiezan a requerir información de los múltiples sistemas de soporte de gestión, agregan personal llamado de “atención a clientes”, y se crean hojas Excel. Cuando los Post-it y Excel no alcanzan a proveer la información necesaria y la señorita de crédito y cobranzas no conoce de los despachos que están ocurriendo en bodega, los dueños de negocios empiezan a preocuparse. Tal vez sea tiempo de mirar un CRM.

Como mencione antes, las primeras señales de que el negocio está listo para CRM provienen de lecturas negativas: quejas de clientes, excesos de créditos, dificultades en cobranzas, los vendedores no están cubriendo el territorio de ventas, etc. Entonces se descubre que sus clientes están comprando a un diferente proveedor o usando el producto de la competencia. En términos CRM, su negocio está perdiendo oportunidades o lo que es peor su negocio no está generando nuevas oportunidades. 

Otros síntomas de que su negocio tiene oportunidades de crecimiento que están siendo desaprovechadas son: la misma información es preguntada y entrada en el sistema vez tras vez, los mismos problemas se repiten con diferentes clientes, finalmente sus clientes sienten que ya no son importantes, sino solo necesarios. 

¿De que forma CRM asiste a un negocio pequeño?

Le provee la habilidad de crecer sin perder la relación cercana con sus clientes

Usted no desea perder la cercanía a sus clientes, muchos de ellos han sido sus clientes desde que usted o ellos empezaron sus negocios. Algunos de esas relaciones han crecido hasta que llegaron a ser sus mejores clientes. Entonces, CRM le permite capturar, depurar y aplicar la información para identificar las oportunidades disponibles: hábitos de compra, necesidades comunes y/o específicas, hábitos de pago, adaptando sus productos y/o servicios a las necesidades de sus clientes, elevando la lealtad de sus clientes por un trato profesional, preciso y oportuno.

Le provee la habilidad para hacer crecer su base de clientes más rápidamente que su equipo de ventas.

Aun si el negocio se mantuviera pequeño, su progreso estaría dado por el crecimiento de la base de clientes. Con ese crecimiento en mente, su negocio podría empezar a perder contacto con los clientes y quizás la solución aparente es aumentar el número de vendedores.  CRM le permite automatizar y centralizar el proceso de tareas comunes a la administración de clientes. De modo que en lugar de añadir el número de vendedores, usted puede canalizar de modo eficiente el accionar de los vendedores existentes, potenciando interacciones on-line o en otros canales. Sus vendedores serán más efectivos al tener acceso a información compartida, llevando a cabo interacciones inteligentes basadas en los datos más recientes. 

La habilidad de mantener la información de su negocio siempre disponible a su servicio

Cuando los negocios crecen sin implementar CRM, descubren que cuentan con la información que necesitan, pero esta almacenada en decenas de diferentes sistemas (silos). Es decir cuenta la información que requieren, pero hay paredes que impiden el flujo de dicha información. Algunos pensaran que la integración de la información es la solución, pero deberán enfrentar las dificultades de los diferentes formatos, duplicidades, accesos y permisos, etc.

Implementando CRM en una fase temprana del negocio, evitara que luego haya de enfrentar las situaciones antes descritas. Usted encontrara que CRM le brinda fácil acceso a la información clave de sus clientes, desde todas las perspectivas del negocio: marketing, ventas, servicio, crédito, garantías, etc. Todo proveniente desde el mismo conjunto de datos, sin repeticiones ociosas ni restricciones innecesarias.

En la siguiente entrega, daremos un vistazo a las ventajas y desventajas de la implementación de CRM en negocios pequeños.