Usando twitter como un profesional

Cuales son los secretos de tuitear, si es que existen. Voy a pasar revista a algunos habitos comunes en Social Media, entre tuiteros.

Compartir Contenido

Quienes lideran el mundo de los medios sociales son los creadores de contenido. Las estrellas de los medios sociales crean el contenido. Y claro, liberalmente comparten su contenido, del mismo modo que nosotros compartimos con aquellos que nos siguen. Entonces, donde esta la diferencia? La diferencia radica en compartir el contenido otorgando los créditos a aquellas personas que originaron dicho contenido. De otro modo, será contenido robado.

Dar las gracias

La marea de contenido lleva amabilidad y gratitud. Si mira con atención, se dará cuenta que los tuits de profesionales incluyen palabras de agradecimiento, reconocimiento y motivación para los demás tuiteros.

Siga

Considere como un detalle de cortesía seguir a quienes lo siguen. A menos que haya razones de peso para no ser reciproco.

Sepa llevar conversaciones

Es interesante el intercambio de criterios en twitter, pero determine con discreción cuando la conversación debe ser continuada off-line o por vía de mensaje directo.

Haga tiempo para los medios sociales

Utilice las herramientas disponibles para programar sus posts, llevar registro de las menciones y chats, y monitorear en general los diferentes aspectos de la interacción via Twitter. Los profesionales del tuit encuentran tiempo para dedicarlo al medio social.

Muestre su personalidad

El intercambio en Twitter no tiene por que ser impersonal. Mas bien, despliegue una estrategia para desarrollar “su propia marca”. La personalidad que usted muestre en sus tuits es lo que va a cosecharle seguidores, fans, lectores de su blog, asistentes a sus webinars. De modo que no  descuide el construir y mantener lealtad entre sus seguidores.

Ríase de usted mismo

En medios sociales, todos estamos aprendiendo. Hay cosas nuevas y avances tecnológicos cada día; es imposible estar al tanto de todo lo que sucede (aun siguiendo un solo tópico) de modo que mantenga su sentido del humor. Deje pasar situaciones de menor importancia, mientras aprende de los errores ajenos. No tome los tuits excesivamente en serio. Aprenda de sus errores, discúlpese en el mismo medio donde se dio la falta o el error (públicamente o en intercambio privado).

Que le parece? En realidad no es muy complicado seguir a los profesionales del tuit.

Como Facebook se convertiría en tu peor pesadilla

El tiempo esta corriendo y dentro de unos sesenta dias, el gigante de las redes sociales habrá dado un paso crucial en su evolución: empezara a captar dinero proveniente de inversionistas privados mediante la bolsa de valores [NYSE]. Facebook será entonces publicly-traded company.

La presión proveniente de los inversionistas

Como cualquier otra empresa cuyas acciones son reguladas por la especulación del mercado, el valor de las acciones puede llevar a la desesperación y al desastre. Como hemos visto en muchas películas sobre Wall Street, el miedo a aparecer en los noticieros o ser la comidilla de los tabloides especializados genera una enorme presión en los ejecutivos de estas empresas publicly-traded.

Inevitablemente, tarde o temprano, las ordenes de los ejecutivos a cargo de la administración de Facebook serán dictadas por los accionistas, los cuales pedirán: “mas rendimiento, mas rápido, mas alto el valor de las acciones”.

Ahora, cual es la fuente de las ganancias de Facebook: usted y yo. Exactamente, como lo esta leyendo. Facebook existe por que ha desarrollado la estrategia tecnológica para vender publicidad “guiada con laser”. Mientras mas exhaustiva es la colección de información respecto a nuestros hábitos y gustos personales, mas costosa es esa información para los anunciantes proveedores de bienes y servicios.

La ecuación de la utilidad de Facebook se puede reducir a: mas información personal = mayor ganancia por publicidad. Una clara muestra de que Facebook marcha en esa dirección es el reciente update a “Timeline”. Con esta estrategia la compañía ahora puede saber sobre nuestros gustos y preferencias calculados en la variable del tiempo. Podemos estar seguros que mas updates están en preparación con el mismo propósito: adquirir mas información personal, desarrollar dependencia del producto (mas tiempo atado a Facebook) y estimular el compartir con otros todo lo que hacemos (sharing).

Por cuanto tiempo la extracción de información personal y dependencia de la herramienta va a durar, es difícil de predecir. El mercado Latinoamérica solo a empezado a gustar de Facebook y los anunciantes aun no alcanzan a entender las ramificaciones del “social media” como una pieza clave del marketing contemporáneo. Sin embargo, las minas tienen una determinada vida útil y los productos un ciclo de vida. En algún momento en el futuro, quizá ya no haya ninguna información personal que no haya sido mercadeada ni tengamos nada mas que compartir. Entonces, Facebook será otro AOL, o morirá lentamente como lo esta haciendo Yahoo.

¿Como ven ustedes esta perspectiva? ¿Cuanta información personal esta dispuesto a compartir? Si usted no tiene una cuenta en Facebook ¿como es su vida?

Call centers y servicio al cliente

Históricamente los call centers o contact centers empezaron en los Estados Unidos. No estoy diciendo que el primer call center nacio en Norteamérica, sino que las primeras implementaciones exitosas ocurrieron allá. Para el año 1973, la firma americana Rockwell desarrollo un principio para administrar llamadas simultáneas conocido como ACD (Automatic Call Distribution) para que Continental Airlines pudiera administrar un sistema automatizado de reserva de tickets.

Antes del ACD, en la década del cincuenta, ya aparecieron intentos por administrar automáticamente la recepción de llamadas telefónicas. Private Automated Business Excahnges (PABX) fue una de las tecnologías que empezaron a ser usadas para administrar los primeros contact centers.

¿Que es un call center o contact center?

Es una oficina que cuenta con el personal y equipo necesario para manejar grandes volúmenes de llamadas (entrantes, salientes, o una combinación de las dos). Actualmente los contact centers han evolucionado y tienen capacidad para manejar otras interacciones electrónicas como mensajería de texto SMS, correo electrónico, chat y video conferencia. El termino call center aparece hacia el año 1983 en literatura producida por Honeywell para explicar las bondades de sus equipos.

¿Que es servicio al cliente?

La famosa enciclopedia en línea Wikipedia define servicio al cliente como la provisión de servicios a consumidores antes, durante y después de la venta. Efraim Turbam (2002) define servicio al cliente como una serie de actividades designadas para realzar el nivel de satisfacción de los clientes – esto es, el sentimiento de que el producto o servicio cubrió las expectativas originales del cliente.

Ambas definiciones dejan un amplio margen de interpretación. Por ejemplo, ¿cuales son las expectativas originales de los clientes? Obviamente, no todos los clientes que demandan un bien o servicio tienen las mismas expectativas. ¿Como sabe el proveedor del servicio (o vendedor del bien) cuales son las expectativas del cliente?

El call center o contact center como herramienta de servicio al cliente

A partir de la definición de Turbam, esta serie de actividades encaminadas a obtener la satisfacción del cliente empiezan temprano en el proceso de decisión de cada individuo. Al mudarse, es posible que empiece a buscar proveedores de servicios básicos (teléfono, cable, internet, etc). Usted como consumidor inicia la investigación y el call center esta allí para capturar su interés, contestar sus preguntas y mas que nada quedarse como el proveedor de servicio elegido.

Una vez adquirido el bien o servicio, habrán muchas circunstancias en las cuales vamos tener preguntas sobre funcionamiento, cobertura, financiación, técnicas, etc. El contact center debe estar alli para satisfacer esas necesidades de información.

Finalmente, sea que deseemos descontinuar el servicio, cambiarlo por otro mejor o de menor costo. El call center es una pieza esencial  en el proceso de comunicación con el cliente. En cualquiera de estas tres etapas hay todavía muchas mas oportunidades de realzar la satisfacción del cliente.

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¿Cual es su nivel de satisfacción con el servicio recibido por cualquier call center al que haya llamado?

¿Cree usted que ese contact center esta realmente interesado en realzar su nivel de satisfacción, como cliente?

[en este articulo los términos call center o contact centers tienen un significado similar]

Customer Relationship Management es una aplicación muy difundida en las empresas actualmente, provee el soporte necesario para enfrentar la siempre cambiante actividad de campañas de mercadeo, ventas, interacción con clientes y posibles clientes, registro de atención a llamadas de clientes y potenciales clientes, quejas, reclamos, garantías y análisis de todo tipo. Los negocios que aún están en su fase inicial tienen la enorme ventaja de mantener interacción cara a cara con sus clientes con suficiente frecuencia como para conocer y recordar sus recientes compras, facturas pendientes, direcciones de entrega, preferencias, límites de créditos, etc. 

Cuando las cosas se empiezan a complicar, los negocios pequeños empiezan a requerir información de los múltiples sistemas de soporte de gestión, agregan personal llamado de “atención a clientes”, y se crean hojas Excel. Cuando los Post-it y Excel no alcanzan a proveer la información necesaria y la señorita de crédito y cobranzas no conoce de los despachos que están ocurriendo en bodega, los dueños de negocios empiezan a preocuparse. Tal vez sea tiempo de mirar un CRM.

Como mencione antes, las primeras señales de que el negocio está listo para CRM provienen de lecturas negativas: quejas de clientes, excesos de créditos, dificultades en cobranzas, los vendedores no están cubriendo el territorio de ventas, etc. Entonces se descubre que sus clientes están comprando a un diferente proveedor o usando el producto de la competencia. En términos CRM, su negocio está perdiendo oportunidades o lo que es peor su negocio no está generando nuevas oportunidades. 

Otros síntomas de que su negocio tiene oportunidades de crecimiento que están siendo desaprovechadas son: la misma información es preguntada y entrada en el sistema vez tras vez, los mismos problemas se repiten con diferentes clientes, finalmente sus clientes sienten que ya no son importantes, sino solo necesarios. 

¿De que forma CRM asiste a un negocio pequeño?

Le provee la habilidad de crecer sin perder la relación cercana con sus clientes

Usted no desea perder la cercanía a sus clientes, muchos de ellos han sido sus clientes desde que usted o ellos empezaron sus negocios. Algunos de esas relaciones han crecido hasta que llegaron a ser sus mejores clientes. Entonces, CRM le permite capturar, depurar y aplicar la información para identificar las oportunidades disponibles: hábitos de compra, necesidades comunes y/o específicas, hábitos de pago, adaptando sus productos y/o servicios a las necesidades de sus clientes, elevando la lealtad de sus clientes por un trato profesional, preciso y oportuno.

Le provee la habilidad para hacer crecer su base de clientes más rápidamente que su equipo de ventas.

Aun si el negocio se mantuviera pequeño, su progreso estaría dado por el crecimiento de la base de clientes. Con ese crecimiento en mente, su negocio podría empezar a perder contacto con los clientes y quizás la solución aparente es aumentar el número de vendedores.  CRM le permite automatizar y centralizar el proceso de tareas comunes a la administración de clientes. De modo que en lugar de añadir el número de vendedores, usted puede canalizar de modo eficiente el accionar de los vendedores existentes, potenciando interacciones on-line o en otros canales. Sus vendedores serán más efectivos al tener acceso a información compartida, llevando a cabo interacciones inteligentes basadas en los datos más recientes. 

La habilidad de mantener la información de su negocio siempre disponible a su servicio

Cuando los negocios crecen sin implementar CRM, descubren que cuentan con la información que necesitan, pero esta almacenada en decenas de diferentes sistemas (silos). Es decir cuenta la información que requieren, pero hay paredes que impiden el flujo de dicha información. Algunos pensaran que la integración de la información es la solución, pero deberán enfrentar las dificultades de los diferentes formatos, duplicidades, accesos y permisos, etc.

Implementando CRM en una fase temprana del negocio, evitara que luego haya de enfrentar las situaciones antes descritas. Usted encontrara que CRM le brinda fácil acceso a la información clave de sus clientes, desde todas las perspectivas del negocio: marketing, ventas, servicio, crédito, garantías, etc. Todo proveniente desde el mismo conjunto de datos, sin repeticiones ociosas ni restricciones innecesarias.

En la siguiente entrega, daremos un vistazo a las ventajas y desventajas de la implementación de CRM en negocios pequeños.

Las Redes Sociales nos hacen perder el tiempo

Programe una cantidad de tiempo específico para dedicarlo a las redes sociales, en términos de cada día, o semana y esfuércese por adherirse a esos tiempos. Es muy similar al tiempo que le dedicamos al ejercicio, si sabemos que hacemos una hora diaria de ejercicio, difícilmente nos excederemos del tiempo fijado. Solo por el hecho de que las redes sociales pueden ser vistas en casi cualquier dispositivo, eso no significa que debemos tener nuestra atención continuamente en ellas. Dejando los clientes de las redes sociales activos todo el día en el teléfono y/o la computadora causa una tremenda distracción y disminuye nuestra productividad y la atención que debemos a los demás asuntos de nuestra vida.

 ¿Cuantas veces le ha sucedido que empezó a trabajar en su computador, o a revisar su correo electrónico y termino desperdiciando preciosos minutos o incluso horas en las redes sociales? Frecuentemente desperdiciamos mucho tiempo “tweeting” o pinchando “like” y no tenemos tiempo para la familia, los amigos o el trabajo. Comparto aquí tres ideas para administrar nuestro tiempo en la era de las redes sociales.

Elija en que red o redes sociales desea aparecer. Existe una interminable lista de redes sociales disponibles, pero eso no quiere decir que debamos tener cuenta en todas ellas. Si su interés en profesional probablemente querrá tener cuenta el Linkendln, pero si su interés es compartir sus actividades con amigos y parientes quizá prefiera Facebook, o si está interesado en pequeños comentarios sobre lo que sucede en su área de interés, considere Twitter. 

Siempre recuerde que tener una cuenta y aparecer en las redes sociales es OPCIONAL. La interacción en persona sigue siendo el mejor modo de comunicarse e integrarse con otras personas.

Use las herramientas disponibles para manejar las redes sociales sin desperdiciar tiempo. La mayoría de proveedores de correo electrónico (Yahoo, MSN, etc) ofrecen la posibilidad de integrar su red social favorita, de ese modo no tendrá que navegar de un sitio a otro para revisar la actividad en la red. Aproveche situaciones de “tiempo muerto” como viajando en transporte público, esperando en el consultorio médico, etc.  

Recuerde que usted está SIEMPRE en control de la cantidad de tiempo que dedica a las redes sociales.  Las redes sociales no cambian las prioridades de la vida, en realidad las redes sociales son solo una distracción mas, como el cine o las manualidades. Si perdemos el control de nuestro tiempo en las redes sociales, estas pueden volverse un vicio como la bebida o el juego. 

Trate de aplicar alguna de estas sugerencias, y déjeme saber si usted conoce otras estrategias para mantener bajo control el tiempo dedicado al ‘social media’.